Rédigé par Beulah | 1er mai 2020
Une communication efficace est un atout à la portée de tout vendeur et elle est d’autant plus importante en période d’incertitude. Un mot de remerciements, communiquer clairement sur d’éventuels retards de livraison, sont des choses qui peuvent transformer un acheteur occasionnel en un client régulier. Voici pour vous notre guide à ce propos.
Remerciez-les pour leur achat
Cela peut sembler basique, mais remercier quelqu’un d’avoir fait un achat chez vous contribuera à bâtir une relation de confiance, et ce pour des transactions apaisées. Quelques mots attestant de votre gratitude peuvent aussi être l’occasion d’indiquer par quel moyen vous préférez être contacté (surtout si vous avez un e-mail un numéro professionnel). Cela peut faciliter la prise de contact en cas de retard à la livraison. Montrer à un acheteur que vous êtes à sa disposition dès le départ est la première étape pour une bonne relation.
Pensez à l’emballage
L’emballage de votre lot en dit beaucoup sur votre sérieux. Puisque le Covid-19 entraîne des retards logiques dans les livraisons, les risques de dommages pendant le transport sont multipliés car les colis peuvent être stockés jusqu’à plusieurs semaines dans des dépôts. Un objet précieux emballé à la va-vite dans une enveloppe simple avec une adresse mal orthographiée (un autre motif de retard à la livraison) envoie un message clair à votre acheteur : vous ne vous souciez pas de la sécurité de leur achat. En revanche, un colis soigneusement réalisé avec suffisamment de rembourrage pour protéger les éléments les plus fragiles indique à votre acheteur que vous vous souciez de lui et de sa satisfaction.
L’emballage envoie un message clair à votre acheteur : il témoigne de votre appréciation.
Prévenez des retards
Peu importe l’attention portée au mode de livraison et votre sérieux dans le suivi d’un colis, il y a toujours un risque de retard. Il est donc primordial d’éviter toute déception en communicant et en étant honnête sur ce point. Essayez de toucher un mot sur les retards potentiels dans la description de vos lots et ajoutez-y quelques détails sur ce que vous faites pour y pallier.
Ménager les attentes sur les délais de livraison est l’un des moyens les plus efficaces de se mettre à l’abri de la frustration ou des réclamations de vos acheteurs. Si vous vivez dans un pays actuellement en confinement, il est préférable d’inclure autant de détails que possible sur les retards potentiels. Il est aussi important bon de tenir les acheteurs régulièrement à jour. La plupart des acheteurs n’ont pas besoin de cette attention particulière, mais ceux qui préfèrent être tenus au courant apprécieront, même si c’est pour leur annoncer que le colis est toujours en transit.
Le contact régulier pendant les retards d’expédition vous aidera à bâtir une relation de confiance avec vos acheteurs.
Demandez une évaluation
Votre communication avec un acheteur n’a pas besoin de se terminer une fois le colis arrivé. Évidemment, il faut éviter de spammer les acheteurs (et agir en conformité avec le RGPD), et comme nous l’avons dit plus haut une simple note à la réception du colis suffit. Au détour de votre remerciement, vous pouvez inviter votre client à suivre vos prochaines ventes, il pourrait en effet être intéressé par d’autres de vos lots. Aussi, vous pouvez lui suggérer de s’abonner à vos mises à jour (si vous vendez sur Catawiki) et lui indiquer comment suivre votre commerce sur les réseaux sociaux.
Enfin, n’oubliez pas de demander une évaluation. Avoir beaucoup d'évaluations et de commentaires rassure les autres acheteurs sur votre sérieux en tant que vendeur. Demander à laisser une évaluation montre que vous prenez en compte les commentaires de vos acheteurs et que vous cherchez à toujours vous améliorer.
Règles d’or pour la communication avec les acheteurs
Soyez aussi clairs que possible – on peut opter pour un langage formel, mais il est important de ne pas dérouter le lecteur.
Les bonnes manières sont importantes – même si vous êtes frustré ou fatigué, soyez toujours poli avec votre acheteur et œuvrez à tisser une bonne relation avec lui.
Donnez des détails pertinents – allez à l’essentiel quand vous donnez des informations et assurez-vous que l’acheteur dispose des détails dont il a besoin.
Mettez-vous à la place de l’acheteur – lorsque vous achetez en ligne, inspirez-vous de la bonne communication d’autres vendeurs pour votre propre entreprise.
____________________
Cet article s’inscrit dans notre série sur comment optimiser vos ventes sur Catawiki. Si vous désirez rejoindre notre communauté de vendeurs, vous pouvez vous inscrire en tant que vendeur ici dès maintenant !
Vous aimerez peut-être aussi :
Vendre de chez soi tout en garantissant votre cybersécurité