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Questions les plus fréquentes
Vendeur - Politique des commentaires
Pouvoir fournir une expérience fiable et sûre aussi bien pour les acheteurs que pour les vendeurs est pour nous d’une grande importance. C’est pourquoi nous donnons à nos acheteurs la possibilité de donner leur avis sur leurs achats. D’autre part, nous comprenons aussi que nos vendeurs apprécient les commentaires qui reflètent les services qu'ils proposent et qui les aident à devenir des vendeurs de confiance sur notre plateforme. Dans cette optique, nous permettons aux vendeurs de répondre aux commentaires et, si les commentaires ne sont pas conformes à la présente Politique, les vendeurs peuvent demander à Catawiki de supprimer ou de modifier les commentaires en question.Afin de s'assurer que les commentaires sont à la fois constructifs et justes, nous attendons de nos acheteurs et de nos vendeurs qu'ils respectent les règles suivantes sur les commentaires et les conditions de retrait. Si vous avez des questions, vous pouvez également consulter notre FAQ.Comment répondre à un commentaireSi le commentaire contient un mot de l'acheteur, le vendeur pourra y répondre. Cette réponse sera publique et visible par tous. Si vous répondez à un commentaire, nous aimerions que vous respectiez les règles suivantes :Conseillé : Gardez un ton amical et poli.Contactez l'acheteur directement pour résoudre tout problème le plus rapidement possible. Pour savoir comment contacter l'acheteur, cliquez ici.Déconseillé :N'utilisez aucun langage insultant, harcelant, discriminatoire ou de quelque façon inapproprié.Ne mentionnez aucune information personnelle (telle que le nom, l'adresse ou le numéro de téléphone) d'autres personnes dans vos commentaires.Ne laissez aucun commentaire qui va à l'encontre de nos Conditions d’utilisation.Veuillez noter :Vous pouvez répondre au commentaire de l'acheteur jusqu’à 90 jours après que le commentaire ait été laissé. Nous encourageons fortement nos acheteurs et nos vendeurs à résoudre tout problème entre eux. À cet effet, les acheteurs sont également en mesure d'ajuster leur commentaire au cours de cette période de 90 jours. Si vous avez résolu un problème pour un acheteur ou si vous êtes parvenus ensemble à un accord, vous avez la possibilité de demander poliment à l'acheteur de modifier son commentaire.Est-ce que Catawiki peut modifier les évaluations des acheteurs/réponses des vendeurs ?En général, Catawiki ne modifie ni ne supprime aucune évaluation. Cependant, Catawiki se réserve le droit, à sa discrétion, soit de supprimer, de neutraliser ou de modifier une évaluation sur demande. Nous ne le faisons que si la situation le justifie, dans le respect de la présente Politique. La demande en question peut être envoyée à notre service client via notre formulaire de contact.Catawiki ne supprime les évaluations des acheteurs/réponses des vendeurs que dans le cas où :Un utilisateur agit en violation des Conditions d’utilisation de Catawiki L’évaluation fait référence à une erreur ou un problème dont l’acheteur n’est pas responsable mais qui incombe clairement à CatawikiL’évaluation fait référence à un autre achat ou aux activités d’un autre vendeurL’évaluation s’assimile à une réclamation qui devrait être rigoureusement étudiée via notre procédure de réclamation. Cependant, l’acheteur n’a pas encore contacté ni Catawiki ni le vendeur afin de faire une réclamation.*→ Nous conseillons fortement l’acheteur à contacter le vendeur afin de trouver une solution aux problèmes dont il est question dans l’évaluation.Catawiki ne modifie ou supprime partiellement les (réponses aux) évaluations que dans le cas où :L’évaluation de l’acheteur ou la réponse du vendeur contient un langage inapproprié ou des informations personnelles concernant l’un d’eux ou un tiers→ Catawiki ne supprime que la partie inappropriée de la phrase, le reste de l’évaluation restera visible.L’évaluation fait référence à des événements qui ne sont en grande partie pas du ressort du vendeur (par exemple, des problèmes de douane, le délai de livraison du transporteur, l’absence de l’acheteur au moment de la livraison, la perte du colis par la société de livraison, un cas de force majeure)→ Catawiki neutralisera l’évaluation et ajoutera un commentaire public pour en expliquer les raisons.→ Nous conseillons fortement l’acheteur de contacter la société de livraison pour faire une réclamation et résoudre la situation. L’évaluation fait référence à une réclamation que nous avons étudiée en suivant notre procédure de réclamation et qui a été considérée comme injustifiée* → Catawiki neutralisera l’évaluation et ajoutera un commentaire public pour en expliquer les raisons.Le vendeur a trouvé une solution satisfaisant l'acheteur et réussi à résoudre le problème, sans avoir besoin de l'intervention de Catawiki.*→ Catawiki neutralisera l’évaluation et ajoutera un commentaire public pour en expliquer les raisons.Catawiki ne supprime pas et ne modifie pas les (réponses aux) évaluations si : L’évaluation fait référence à des problèmes de livraison qui sont considérés comme de la responsabilité du vendeur (par exemple, l’envoi après les trois jours ouvrables suivant le paiement, un objet insuffisamment protégé, des frais de port disproportionnés**)L’évaluation fait référence à une réclamation ouverte auprès de Catawiki qui a été étudiée selon notre procédure de réclamation et qui a été considérée comme justifiée*L’évaluation de l’acheteur ou la réponse du vendeur dont il est question a été publiée il y a plus de trois mois→ Nous modifierons l’évaluation si elle contient des informations personnelles ou un langage inapproprié.*Les évaluations faisant référence à un achat qui est en cours d’étude suivant notre procédure de réclamation ne seront supprimées ou modifiées qu’après la résolution de la réclamation. **Le vendeur est autorisé à calculer les frais de port qui peuvent inclure (mais ne se limitent pas à) une assurance complémentaire et/ou des besoins (spécifiques) d’emballage.Nous espérons vous avoir fourni les informations nécessaires. N’hésitez pas à nous contacter si vous avez des questions.
Quand et comment dois-je organiser le retrait sur place d'un objet ?
Si votre objet n'a pas été retiré sur place, vous devez contacter l'acheteur pour parvenir à un accord sur le retrait de celui-ci. L'acheteur est tenu de venir chercher l'objet et, en qualité de vendeur, vous êtes tenu de garder l'objet à la disposition de l'acheteur jusqu'à ce qu'il vienne le chercher. Vous pouvez contacter l'acheteur via la page d'informations de votre commande. Si l'acheteur ne répond pas ou ne vient pas chercher l'objet dans les 10 jours, veuillez nous contacter et nous assurerons la médiation pour résoudre le problème.Si un tiers est impliqué dans la collecte de l'objet, l'acheteur prendra la responsabilité de l'ensemble de la procédure. Nous vous recommandons, en cas de circonstances particulières de retrait sur place, d'obtenir d'abord plus d'informations de la part de l'acheteur. Ne donnez pas l'objet sans être sûr(e) qu'il s'agit bien d'un retrait officiel de l'acheteur.Si l'acheteur a choisi l'option de retrait sur place mais qu'il souhaite finalement organiser l'envoi de l'objet, vous pouvez convenir ensemble d'un accord. Si l'option « Retrait sur place obligatoire » était cochée pour cet objet, nous vous conseillons de revoir cette position et d'aider autant que possible l'acheteur pour répondre à ses besoins et ne pas perdre la vente.
Catawiki et le Brexit : Tout ce que vous devez savoir
Les ventes et les achats d’objets à destination ou en provenance du Royaume-Uni seront affectés par les changements liés au récent retrait du Royaume-Uni de l’UE. Vous trouverez ici tout ce que vous devez savoir à ce sujet. Cette page sera mise à jour en cas de modification de la législation, aussi n’hésitez pas à la consulter régulièrement pour obtenir les dernières informations.  Questions fréquemment posées Le droit de rétractation est-il toujours applicable ?Si vous êtes un acheteur établi dans l'Espace économique européen (EEE) ou au Royaume-Uni, rien ne change : vous pouvez toujours faire valoir votre droit de rétractation de l'UE. De même, si vous êtes un vendeur professionnel au Royaume-Uni, rien ne change : les acheteurs qui vivent dans l'Espace économique européen (EEE) ainsi qu'au Royaume-Uni peuvent toujours faire valoir leur droit de rétractation.  Livraison entre le Royaume-Uni et l’UE Toutes les marchandises circulant entre le Royaume-Uni et l’UE, y compris les envois de retour, doivent désormais être dédouanées. Le vendeur devra déclarer les marchandises qu’il envoie en remplissant une facture commerciale. Vous trouverez ces informations sur le site web de la société de livraison.  En tant que vendeur, ai-je désormais besoin d’un numéro EORI ? À partir du 1er janvier 2021, vous aurez besoin d’un numéro d’enregistrement et d’identification des opérateurs économiques de l’UE (EORI) si votre entreprise a été créée dans l’UE et importe ou exporte vers le Royaume-Uni, lorsque vous déposez une déclaration d’exportation, ou si un prestataire de services/agent en douane dépose la déclaration de douane en votre nom. Un numéro EORI n’est pas nécessaire si vous faites appel à un prestataire logistique (c’est-à-dire une société de livraison) en vue de gérer les déclarations en douane.  Les numéros EORI sont fournis par les autorités nationales (la liste complète des contacts est disponible  ici).  Est-ce que mes données personnelles sont toujours protégées dans les transactions impliquant le Royaume-Uni ? Oui, la structure actuelle du Règlement général sur la protection des données de l’UE (RGPD) s’applique toujours aux vendeurs et aux acheteurs britanniques. Aucune modification n’est prévue avant au moins le 1er mai 2021.  Si je suis basé au Royaume-Uni, puis-je quand même déposer une plainte auprès de l’ODR (Règlement européen des litiges en ligne) ?Non, les acheteurs et les vendeurs au Royaume-Uni ne sont plus éligibles à ce service. Biens culturels La vente de biens du patrimoine culturel du Royaume-Uni nécessite désormais une licence.  Vous pouvez obtenir ici des informations plus détaillées sur les biens qui entrent dans cette catégorie. L’importation d’objets d’intérêt culturel au Royaume-Uni n’est soumise à aucune obligation de licence. En revanche, si les acheteurs importent des articles de l’UE au Royaume-Uni ou dans un pays hors UE, ils sont tenus de se conformer aux exigences de chaque pays en matière de licences d’exportation. Vous trouverez ici plus d’informations sur ces règlements Spécimens de plantes et d’animaux sur la liste de la CITES  Le Royaume-Uni applique la Convention sur le commerce international des espèces de faune et de flore sauvages menacées d’extinction (CITES) et les réglementations correspondantes restent toujours en vigueur. Les acheteurs et les vendeurs sont tenus d’obtenir une licence d’importation ou d’exportation pour le Royaume-Uni, et les vendeurs sont tenus de déposer une déclaration en douane. En outre, les espèces couvertes par la CITES ne peuvent entrer et sortir de l’UE que par des postes de douane désignés.   Produits soumis à accises (comme par exemple, huiles minérales, alcool et tabac)  Le Royaume-Uni applique de nouvelles règles pour l’importation ou l’exportation de produits soumis à accises. Importation du Royaume-Uni vers l’UELes produits soumis à accises sont soumis à des taxes et à des contrôles stricts à leur entrée dans l’UE mais aussi au Royaume-Uni (pour l’Irlande du Nord, un dispositif distinct est en place). Ainsi, les produits soumis à accises expédiés du Royaume-Uni vers l’UE et à l’intérieur de la Grande-Bretagne seront soumis à des droits d’accises.Les vendeurs doivent présenter une déclaration d’exportation douanière électronique. Un régime distinct s’applique à l’exportation de marchandises en suspension de droits d’accises.Informations détaillées Exportation de l’UE vers le Royaume-Uni Les vendeurs de l’UE qui exportent vers le Royaume-Uni doivent remplir une déclaration en douane et utiliser les procédures douanières appropriées à leur arrivée au lieu d’entrée au Royaume-Uni.Informations détaillées VinsVous trouverez ici des informations détaillées sur l’importation et l’exportation de vins en provenance et à destination du Royaume-Uni.  TVA et douanes Les nouvelles dispositions législatives sur les objets vendus et achetés entre le Royaume-Uni et l’UE sont très complexes et varient au cas par cas.  Nous ne sommes malheureusement pas en mesure de vous donner des conseils détaillés couvrant toutes les situations, c’est pourquoi nous vous recommandons vivement de contacter votre conseiller fiscal local pour obtenir plus d’informations. Veuillez également consulter le site web du HMRC.  Vendeur de l’UE et acheteur britannique Si un objet répond aux critères suivants : vendu après le 1er janvier 2021 par un vendeur professionnelenvoyé depuis l’extérieur du Royaume-Uni (ou depuis l’intérieur du Royaume-Uni par un vendeur non britannique)remporté par un acheteur ayant une adresse de livraison au Royaume-Unil’offre la plus élevée était inférieure à 135 GBP (hors TVA, droits de douane, frais de livraison et commission) ou à un montant équivalent en euros ou en dollars américains. (Remarque : il n’y a pas de limite à l’offre la plus élevée pour les objets expédiés au Royaume-Uni par un vendeur non britannique)n’est pas considéré comme un produit soumis à accises L’acheteur ne doit pas payer de TVA supplémentaire lors de la réception de l’objet. Dans le cas de vendeurs professionnels, nous calculerons et déduirons la TVA de leur paiement ou en leur envoyant une demande de paiement direct. Nous verserons ensuite le montant dû à la HMRC (autorités fiscales britanniques).  Pour tout autre objet, l’acheteur sera tenu de payer la TVA et les frais de douane en vigueur. Le montant de la TVA et des droits de douane dépend du type et de l’origine des marchandises et ne s’applique que si la valeur intrinsèque est supérieure à 135 GBP. Le plus souvent, la société de livraison facture l’acheteur avant qu’il ne puisse recevoir le colis.  Si vous êtes un vendeur de l’UE, il est essentiel que vos acheteurs britanniques soient conscients de ces coûts supplémentaires. Nous vous conseillons d’inclure une note à ce sujet dans la description de votre objet.   Vendeur britannique et acheteur européenLorsqu’un objet est expédié du Royaume-Uni vers l’UE, l’acheteur européen est tenu de payer la TVA et les droits de douane en vigueur. La TVA et les droits de douane dépendent du type, de l’origine et de la valeur des marchandises. Le plus souvent, la société de livraison facture l’acheteur avant qu’il ne puisse recevoir le colis.  Si vous êtes un vendeur du Royaume-Uni, il est essentiel que vos acheteurs européens soient conscients de ces coûts supplémentaires. Nous vous conseillons d’inclure une note à ce sujet dans la description de votre objet. 
Comment puis-je contacter l'acheteur d'un objet ?
Vous pouvez contacter l'acheteur via la page d'informations de commande sur Catawiki. Allez sur > Mes lots vendus  et cliquez sur « Détails de la commande » pour afficher la page de commande de cette vente. Vous pouvez ensuite cliquer sur le lien « Envoyez un message » pour envoyer un message à l'acheteur.En général, nous vous conseillons de contacter l'acheteur dans sa langue maternelle. Si cela n'est pas possible, nous vous recommandons de communiquer en anglais ou de faire appel à un traducteur en ligne pour vous aider.
Puis-je retirer de la vente un objet que j'ai déjà proposé ?
Si l'un des objets que vous avez mis en vente n'est plus disponible, vous pouvez le retirer de la vente pendant la période de mise en ligne précédant le début de la vente. Il s'agit de la période pendant laquelle les vendeurs peuvent donner leur avis sur leurs objets avant que la vente ne débute.Pour modifier votre objet ou contacter l'expert, allez dans « Mes lots proposés » (dans la liste déroulante en haut à droite du site) et cliquez sur l'objet que vous souhaitez modifier. De là, vous pouvez suivre les étapes pour faire des modifications et au cours de la 4e étape, vous pouvez laisser un message à l'expert si vous le souhaitez.Veuillez noter qu'une fois l'objet planifié pour une vente ou en vente, vous ne pourrez plus faire de modification.
Quand vais-je recevoir le paiement pour mon objet vendu ?
Une fois le paiement de l'acheteur reçu, vous recevrez un message vous demandant d'envoyer la commande dans les 3 jours ouvrables ou de la mettre à disposition pour qu'elle puisse être retirée sur place. La planification de vos paiements dépend du statut de livraison de la commande, si elle a été envoyée ou retirée sur place par l'acheteur ou non, et dépend également de la fréquence de paiement qui a été sélectionnée dans vos « Paramètres » sous l'onglet « Paiement ».Les vendeurs ont la possibilité de choisir l'une des fréquences de paiement suivantes :- Tous les jours - Une fois par semaine (le mercredi)- Toutes les deux semaines (le premier et le troisième mercredis du mois)- Une fois par mois (le premier mercredi du mois)Si la commande a été envoyée : Après avoir envoyé la commande, vous devez changer le statut de la commande sur « Envoyé ». Lorsque la vérification de l'état de la livraison avec le numéro de suivi indique que la commande a bien été livrée, l'acheteur recevra un message lui demandant d'inspecter la commande et de signaler tout problème dans les 3 jours. Le 4e jour suivant la livraison, votre paiement sera programmé en fonction de la fréquence de paiement choisie. *Veuillez noter que dans le cas où le numéro de suivi fourni n'est pas correct ou qu'il ne confirme pas la livraison de la commande, le paiement en attente sera par défaut à la fréquence de paiement sélectionnée de 25 jours après que la commande ait été indiquée comme ayant été envoyée.Pour nous permettre de suivre la livraison de votre article et d'envoyer votre paiement le plus rapidement possible, veuillez utiliser l'une de nos sociétés de livraison acceptées et ajouter un code de suivi valide, une fois l'article envoyé.Si la commande a été récupérée sur place : Si la commande a été récupérée par l'acheteur, vous devez changer le statut de la commande sur « Récupéré ». Une période de 14 jours commençant à partir du jour où vous, le vendeur, avez mis à jour le statut, débute alors. Une fois cette période terminée, vous pourrez recevoir votre paiement. Veuillez noter qu'en plus de cette période de 14 jours, la date exacte du paiement dépendra de la fréquence de paiement sélectionnée dans vos paramètres de « Paiement ».Vous pouvez consulter ou modifier la fréquence de vos paiements en vous connectant à votre compte et en cliquant sur le lien suivant.Vous trouverez également la date de paiement prévue dans la confirmation de paiement que Catawiki vous enverra par e-mail. Veuillez noter que les paiements ne sont traités que les jours ouvrables et n'ont pas lieu pendant le week-end.Si une réclamation a été faite, votre paiement peut être suspendu jusqu'à ce qu'une solution soit trouvée. Si besoin, nous pouvons aider à la médiation.
Que dois-je faire si un objet que j'ai vendu a été endommagé avant que je puisse l'envoyer ?
Si votre objet a été endommagé, vous devez contacter l'acheteur. Vous pourrez discuter ensemble de vos possibilités et trouver une solution.Si vous arrivez à trouver une solution avec l'acheteur, bravo à vous deux !Mais si vous ne parvenez pas à résoudre le problème ensemble ou si l'acheteur ne vous a pas répondu dans les 72 heures, veuillez nous le faire savoir. Veuillez inclure dans le message que vous nous adressez :- Au moins 3 photos montrant distinctement l'objet dans son état actuel endommagé.- Une brève description des principaux problèmes liés à l'objet.- Des précisions sur la manière dont vous souhaitez résoudre la situation.Une fois que vous aurez envoyé ces informations, nous tâcherons résoudre le problème le plus rapidement possible.
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