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Questions les plus fréquentes
Vendeur - Politique des commentaires
Pouvoir fournir une expérience fiable et sûre aussi bien pour les acheteurs que pour les vendeurs est pour nous d’une grande importance. C’est pourquoi nous donnons à nos acheteurs la possibilité de donner leur avis sur leurs achats. D’autre part, nous comprenons aussi que nos vendeurs apprécient les commentaires qui reflètent les services qu'ils proposent et qui les aident à devenir des vendeurs de confiance sur notre plateforme. Dans cette optique, nous permettons aux vendeurs de répondre aux commentaires et, si les commentaires ne sont pas conformes à la présente Politique, les vendeurs peuvent demander à Catawiki de supprimer ou de modifier les commentaires en question.Afin de s'assurer que les commentaires sont à la fois constructifs et justes, nous attendons de nos acheteurs et de nos vendeurs qu'ils respectent les règles suivantes sur les commentaires et les conditions de retrait. Si vous avez des questions, vous pouvez également consulter notre FAQ.Comment répondre à un commentaireSi le commentaire contient un mot de l'acheteur, le vendeur pourra y répondre. Cette réponse sera publique et visible par tous. Si vous répondez à un commentaire, nous aimerions que vous respectiez les règles suivantes :Conseillé : Gardez un ton amical et poli.Contactez l'acheteur directement pour résoudre tout problème le plus rapidement possible. Pour savoir comment contacter l'acheteur, cliquez ici.Déconseillé :N'utilisez aucun langage insultant, harcelant, discriminatoire ou de quelque façon inapproprié.Ne mentionnez aucune information personnelle (telle que le nom, l'adresse ou le numéro de téléphone) d'autres personnes dans vos commentaires.Ne laissez aucun commentaire qui va à l'encontre de nos Conditions d’utilisation.Veuillez noter :Vous pouvez répondre au commentaire de l'acheteur jusqu’à 90 jours après que le commentaire ait été laissé. Nous encourageons fortement nos acheteurs et nos vendeurs à résoudre tout problème entre eux. À cet effet, les acheteurs sont également en mesure d'ajuster leur commentaire au cours de cette période de 90 jours. Si vous avez résolu un problème pour un acheteur ou si vous êtes parvenus ensemble à un accord, vous avez la possibilité de demander poliment à l'acheteur de modifier son commentaire.Est-ce que Catawiki peut modifier les évaluations des acheteurs/réponses des vendeurs ?En général, Catawiki ne modifie ni ne supprime aucune évaluation. Cependant, Catawiki se réserve le droit, à sa discrétion, soit de supprimer, de neutraliser ou de modifier une évaluation sur demande. Nous ne le faisons que si la situation le justifie, dans le respect de la présente Politique. La demande en question peut être envoyée à notre service client via notre formulaire de contact.Catawiki ne supprime les évaluations des acheteurs/réponses des vendeurs que dans le cas où :Un utilisateur agit en violation des Conditions d’utilisation de Catawiki L’évaluation fait référence à une erreur ou un problème dont l’acheteur n’est pas responsable mais qui incombe clairement à CatawikiL’évaluation fait référence à un autre achat ou aux activités d’un autre vendeurL’évaluation s’assimile à une réclamation qui devrait être rigoureusement étudiée via notre procédure de réclamation. Cependant, l’acheteur n’a pas encore contacté ni Catawiki ni le vendeur afin de faire une réclamation.*→ Nous conseillons fortement l’acheteur à contacter le vendeur afin de trouver une solution aux problèmes dont il est question dans l’évaluation.Catawiki ne modifie ou supprime partiellement les (réponses aux) évaluations que dans le cas où :L’évaluation de l’acheteur ou la réponse du vendeur contient un langage inapproprié ou des informations personnelles concernant l’un d’eux ou un tiers→ Catawiki ne supprime que la partie inappropriée de la phrase, le reste de l’évaluation restera visible.L’évaluation fait référence à des événements qui ne sont en grande partie pas du ressort du vendeur (par exemple, des problèmes de douane, le délai de livraison du transporteur, l’absence de l’acheteur au moment de la livraison, la perte du colis par la société de livraison, un cas de force majeure)→ Catawiki neutralisera l’évaluation et ajoutera un commentaire public pour en expliquer les raisons.→ Nous conseillons fortement l’acheteur de contacter la société de livraison pour faire une réclamation et résoudre la situation. L’évaluation fait référence à une réclamation que nous avons étudiée en suivant notre procédure de réclamation et qui a été considérée comme injustifiée* → Catawiki neutralisera l’évaluation et ajoutera un commentaire public pour en expliquer les raisons.Le vendeur a trouvé une solution satisfaisant l'acheteur et réussi à résoudre le problème, sans avoir besoin de l'intervention de Catawiki.*→ Catawiki neutralisera l’évaluation et ajoutera un commentaire public pour en expliquer les raisons.Catawiki ne supprime pas et ne modifie pas les (réponses aux) évaluations si : L’évaluation fait référence à des problèmes de livraison qui sont considérés comme de la responsabilité du vendeur (par exemple, l’envoi après les trois jours ouvrables suivant le paiement, un objet insuffisamment protégé, des frais de port disproportionnés**)L’évaluation fait référence à une réclamation ouverte auprès de Catawiki qui a été étudiée selon notre procédure de réclamation et qui a été considérée comme justifiée*L’évaluation de l’acheteur ou la réponse du vendeur dont il est question a été publiée il y a plus de trois mois→ Nous modifierons l’évaluation si elle contient des informations personnelles ou un langage inapproprié.*Les évaluations faisant référence à un achat qui est en cours d’étude suivant notre procédure de réclamation ne seront supprimées ou modifiées qu’après la résolution de la réclamation. **Le vendeur est autorisé à calculer les frais de port qui peuvent inclure (mais ne se limitent pas à) une assurance complémentaire et/ou des besoins (spécifiques) d’emballage.Nous espérons vous avoir fourni les informations nécessaires. N’hésitez pas à nous contacter si vous avez des questions.
Quand et comment dois-je organiser le retrait sur place d'un article ?
Si votre lot n'a pas été retiré, vous devez contacter l'acheteur pour parvenir à un accord sur le retrait de celui-ci. L'acheteur est tenu de venir chercher le lot et, en qualité de vendeur, vous êtes tenu de garder le lot à la disposition de l'acheteur jusqu'à ce qu'il vienne le chercher. Vous pouvez contacter l'acheteur via la page d'informations de votre commande. Si l'acheteur ne répond pas ou ne vient pas chercher le lot dans les 10 jours, veuillez nous contacter et nous assurerons la médiation pour résoudre le problème.Si un tiers est impliqué dans la collecte du lot, l'acheteur prendra la responsabilité de l'ensemble de la procédure. Nous vous recommandons, en cas de circonstances particulières de retrait sur place, d'obtenir d'abord plus d'informations de la part de l'acheteur. Ne donnez pas le lot sans être sûr(e) qu'il s'agit bien d'un retrait officiel de l'acheteur.Si l'acheteur a choisi l'option de retrait sur place mais qu'il souhaite finalement organiser l'envoi du lot, vous pouvez convenir ensemble d'un accord. Si l'option « Retrait sur place obligatoire » était cochée pour ce lot, nous vous conseillons de revoir cette position et d'aider autant que possible l'acheteur pour répondre à ses besoins et ne pas perdre la vente.
Comment contacter l'acheteur d'un lot ?
Vous pouvez contacter l'acheteur via la page d'informations de commande sur Catawiki. Allez sur > Mes lots vendus  et cliquez sur « Détails de la commande » pour afficher la page de commande de cette vente. Vous pouvez ensuite cliquer sur le lien « Envoyez un message » pour envoyer un message à l'acheteur.En général, nous vous conseillons de contacter l'acheteur dans sa langue maternelle. Si cela n'est pas possible, nous vous recommandons de communiquer en anglais ou de faire appel à un traducteur en ligne pour vous aider.
Puis-je retirer un article que j'ai proposé pour la vente ?
Si un lot que vous avez proposé pour la vente n’est plus disponible ou si vous ne pouvez pas livrer le lot conforme à sa description (car par exemple, il a été perdu ou endommagé alors que la vente était en cours), veuillez nous en informer. Suite à votre déclaration, il est possible que le lot soit retiré de la vente ou que nous soyons contraints d’annuler la transaction. Nous vous demanderons de fournir des documents, des fichiers ou toute autre justificatif venant appuyer votre déclaration. Selon les circonstances, vous pouvez être tenu responsable de tout dommage causé par ce retrait ou cette annulation.
Quand vais-je recevoir le paiement pour mon lot vendu ?
Une fois le paiement de l'acheteur reçu, vous recevrez un message vous demandant d'envoyer la commande dans les 3 jours ouvrables ou de la mettre à disposition pour qu'elle puisse être retirée sur place. La planification de vos paiements dépend du statut de livraison de la commande, si elle a été envoyée ou retirée sur place par l'acheteur ou non, et dépend également de la fréquence de paiement qui a été sélectionnée dans vos « Paramètres » sous l'onglet « Paiement ».Les vendeurs ont la possibilité de choisir l'une des fréquences de paiement suivantes :- Tous les jours - Une fois par semaine (le mercredi)- Toutes les deux semaines (le premier et le troisième mercredis du mois)- Une fois par mois (le premier mercredi du mois)Si la commande a été envoyée : Après avoir envoyé la commande, vous devez changer le statut de la commande sur « Envoyé ». Lorsque la vérification de l'état de la livraison avec le numéro de suivi indique que la commande a bien été livrée, l'acheteur recevra un message lui demandant d'inspecter la commande et de signaler tout problème dans les 3 jours. Le 4e jour suivant la livraison, votre paiement sera programmé en fonction de la fréquence de paiement choisie. *Veuillez noter que dans le cas où le numéro de suivi fourni n'est pas correct ou qu'il ne confirme pas la livraison de la commande, le paiement en attente sera par défaut à la fréquence de paiement sélectionnée de 25 jours après que la commande ait été indiquée comme ayant été envoyée.Pour nous permettre de suivre la livraison de votre article et d'envoyer votre paiement le plus rapidement possible, veuillez utiliser l'une de nos sociétés de livraison acceptées et ajouter un code de suivi valide, une fois l'article envoyé.Si la commande a été récupérée sur place : Si la commande a été récupérée par l'acheteur, vous devez changer le statut de la commande sur « Récupéré ». Une période de 14 jours commençant à partir du jour où vous, le vendeur, avez mis à jour le statut, débute alors. Une fois cette période terminée, vous pourrez recevoir votre paiement. Veuillez noter qu'en plus de cette période de 14 jours, la date exacte du paiement dépendra de la fréquence de paiement sélectionnée dans vos paramètres de « Paiement ».Vous pouvez consulter ou modifier la fréquence de vos paiements en vous connectant à votre compte et en cliquant sur le lien suivant.Vous trouverez également la date de paiement prévue dans la confirmation de paiement que Catawiki vous enverra par e-mail. Veuillez noter que les paiements ne sont traités que les jours ouvrables et n'ont pas lieu pendant le week-end.Si une réclamation a été faite, votre paiement peut être suspendu jusqu'à ce qu'une solution soit trouvée. Si besoin, nous pouvons aider à la médiation.
Que dois-je faire si un article que j'ai vendu a été endommagé avant que je puisse le livrer ?
Si votre article a été endommagé, vous devez contacter l'acheteur. Vous pourrez discuter ensemble de vos possibilités et trouver une solution. Si vous arrivez à trouver une solution avec l'acheteur, bravo à vous deux ! Mais si vous ne parvenez pas à résoudre le problème ensemble ou si l'acheteur ne vous a pas répondu dans les 72 heures, veuillez nous le faire savoir. Veuillez inclure dans le message que vous nous adressez : - Au moins 3 photos montrant distinctement l'article dans son état actuel endommagé.- Une brève description des principaux problèmes liés à l'article.- Des précisions sur la manière dont vous souhaitez résoudre la situation. Une fois que vous aurez envoyé ces informations, nous ferons de notre mieux pour résoudre le problème le plus rapidement possible.