Aide pour les acheteurs
Questions les plus fréquentes
J’ai réglé mon objet. Pourquoi ne l’ai-je pas encore reçu ?
Il y a plusieurs raisons pour lesquelles votre commande peut prendre un certain temps avant d'arriver. Par exemple, si le vendeur vit dans un pays différent du vôtre, la livraison peut demander un certain délai. Dès que le vendeur aura envoyé l'objet, nous vous enverrons un e-mail que vous pouvez utiliser pour suivre l’article. Vous pouvez également le suivre dans les détails de la commande. Cela vous donnera un aperçu du statut de la livraison et vous permettra de savoir si elle a subi un retard lors d'une étape particulière. Vous pouvez également vérifier l'estimation du délai de livraison dans les détails de la commande de votre objet pour connaître sa date d'arrivée prévue.Si vous ne trouvez pas les informations de suivi ou si la livraison prend plus de temps que prévu, contactez le vendeur. Nous vous recommandons de le contacter en anglais ou dans sa propre langue.Vous trouverez ces informations sur la page de commande, sous la rubrique « Mes lots remportés ».Si l’objet ne vous est pas livré dans les 20 jours suivant la prise en charge de la livraison, faites-le nous savoir. Nous pouvons ainsi nous assurer que votre paiement ne parviendra pas au vendeur tant que les problèmes n'auront pas été résolus.
Catawiki et le Brexit : Tout ce que vous devez savoir
Les ventes et les achats d’objets à destination ou en provenance du Royaume-Uni seront affectés par les changements liés au récent retrait du Royaume-Uni de l’UE. Vous trouverez ici tout ce que vous devez savoir à ce sujet. Cette page sera mise à jour en cas de modification de la législation, aussi n’hésitez pas à la consulter régulièrement pour obtenir les dernières informations.  Questions fréquemment posées Le droit de rétractation est-il toujours applicable ?Si vous êtes un acheteur établi dans l'Espace économique européen (EEE) ou au Royaume-Uni, rien ne change : vous pouvez toujours faire valoir votre droit de rétractation de l'UE. De même, si vous êtes un vendeur professionnel au Royaume-Uni, rien ne change : les acheteurs qui vivent dans l'Espace économique européen (EEE) ainsi qu'au Royaume-Uni peuvent toujours faire valoir leur droit de rétractation.  Livraison entre le Royaume-Uni et l’UE Toutes les marchandises circulant entre le Royaume-Uni et l’UE, y compris les envois de retour, doivent désormais être dédouanées. Le vendeur devra déclarer les marchandises qu’il envoie en remplissant une facture commerciale. Vous trouverez ces informations sur le site web de la société de livraison.  En tant que vendeur, ai-je désormais besoin d’un numéro EORI ? À partir du 1er janvier 2021, vous aurez besoin d’un numéro d’enregistrement et d’identification des opérateurs économiques de l’UE (EORI) si votre entreprise a été créée dans l’UE et importe ou exporte vers le Royaume-Uni, lorsque vous déposez une déclaration d’exportation, ou si un prestataire de services/agent en douane dépose la déclaration de douane en votre nom. Un numéro EORI n’est pas nécessaire si vous faites appel à un prestataire logistique (c’est-à-dire une société de livraison) en vue de gérer les déclarations en douane.  Les numéros EORI sont fournis par les autorités nationales (la liste complète des contacts est disponible  ici).  Est-ce que mes données personnelles sont toujours protégées dans les transactions impliquant le Royaume-Uni ? Oui, la structure actuelle du Règlement général sur la protection des données de l’UE (RGPD) s’applique toujours aux vendeurs et aux acheteurs britanniques. Aucune modification n’est prévue avant au moins le 1er mai 2021.  Si je suis basé au Royaume-Uni, puis-je quand même déposer une plainte auprès de l’ODR (Règlement européen des litiges en ligne) ?Non, les acheteurs et les vendeurs au Royaume-Uni ne sont plus éligibles à ce service. Biens culturels La vente de biens du patrimoine culturel du Royaume-Uni nécessite désormais une licence.  Vous pouvez obtenir ici des informations plus détaillées sur les biens qui entrent dans cette catégorie. L’importation d’objets d’intérêt culturel au Royaume-Uni n’est soumise à aucune obligation de licence. En revanche, si les acheteurs importent des articles de l’UE au Royaume-Uni ou dans un pays hors UE, ils sont tenus de se conformer aux exigences de chaque pays en matière de licences d’exportation. Vous trouverez ici plus d’informations sur ces règlements Spécimens de plantes et d’animaux sur la liste de la CITES  Le Royaume-Uni applique la Convention sur le commerce international des espèces de faune et de flore sauvages menacées d’extinction (CITES) et les réglementations correspondantes restent toujours en vigueur. Les acheteurs et les vendeurs sont tenus d’obtenir une licence d’importation ou d’exportation pour le Royaume-Uni, et les vendeurs sont tenus de déposer une déclaration en douane. En outre, les espèces couvertes par la CITES ne peuvent entrer et sortir de l’UE que par des postes de douane désignés.   Produits soumis à accises (comme par exemple, huiles minérales, alcool et tabac)  Le Royaume-Uni applique de nouvelles règles pour l’importation ou l’exportation de produits soumis à accises. Importation du Royaume-Uni vers l’UELes produits soumis à accises sont soumis à des taxes et à des contrôles stricts à leur entrée dans l’UE mais aussi au Royaume-Uni (pour l’Irlande du Nord, un dispositif distinct est en place). Ainsi, les produits soumis à accises expédiés du Royaume-Uni vers l’UE et à l’intérieur de la Grande-Bretagne seront soumis à des droits d’accises.Les vendeurs doivent présenter une déclaration d’exportation douanière électronique. Un régime distinct s’applique à l’exportation de marchandises en suspension de droits d’accises.Informations détaillées Exportation de l’UE vers le Royaume-Uni Les vendeurs de l’UE qui exportent vers le Royaume-Uni doivent remplir une déclaration en douane et utiliser les procédures douanières appropriées à leur arrivée au lieu d’entrée au Royaume-Uni.Informations détaillées VinsVous trouverez ici des informations détaillées sur l’importation et l’exportation de vins en provenance et à destination du Royaume-Uni.  TVA et douanes Les nouvelles dispositions législatives sur les objets vendus et achetés entre le Royaume-Uni et l’UE sont très complexes et varient au cas par cas.  Nous ne sommes malheureusement pas en mesure de vous donner des conseils détaillés couvrant toutes les situations, c’est pourquoi nous vous recommandons vivement de contacter votre conseiller fiscal local pour obtenir plus d’informations. Veuillez également consulter le site web du HMRC.  Vendeur de l’UE et acheteur britannique Si un objet répond aux critères suivants : vendu après le 1er janvier 2021 par un vendeur professionnelenvoyé depuis l’extérieur du Royaume-Uni (ou depuis l’intérieur du Royaume-Uni par un vendeur non britannique)remporté par un acheteur ayant une adresse de livraison au Royaume-Unil’offre la plus élevée était inférieure à 135 GBP (hors TVA, droits de douane, frais de livraison et commission) ou à un montant équivalent en euros ou en dollars américains. (Remarque : il n’y a pas de limite à l’offre la plus élevée pour les objets expédiés au Royaume-Uni par un vendeur non britannique)n’est pas considéré comme un produit soumis à accises L’acheteur ne doit pas payer de TVA supplémentaire lors de la réception de l’objet. Dans le cas de vendeurs professionnels, nous calculerons et déduirons la TVA de leur paiement ou en leur envoyant une demande de paiement direct. Nous verserons ensuite le montant dû à la HMRC (autorités fiscales britanniques).  Pour tout autre objet, l’acheteur sera tenu de payer la TVA et les frais de douane en vigueur. Le montant de la TVA et des droits de douane dépend du type et de l’origine des marchandises et ne s’applique que si la valeur intrinsèque est supérieure à 135 GBP. Le plus souvent, la société de livraison facture l’acheteur avant qu’il ne puisse recevoir le colis.  Si vous êtes un vendeur de l’UE, il est essentiel que vos acheteurs britanniques soient conscients de ces coûts supplémentaires. Nous vous conseillons d’inclure une note à ce sujet dans la description de votre objet.   Vendeur britannique et acheteur européenLorsqu’un objet est expédié du Royaume-Uni vers l’UE, l’acheteur européen est tenu de payer la TVA et les droits de douane en vigueur. La TVA et les droits de douane dépendent du type, de l’origine et de la valeur des marchandises. Le plus souvent, la société de livraison facture l’acheteur avant qu’il ne puisse recevoir le colis.  Si vous êtes un vendeur du Royaume-Uni, il est essentiel que vos acheteurs européens soient conscients de ces coûts supplémentaires. Nous vous conseillons d’inclure une note à ce sujet dans la description de votre objet. 
J'ai une question à propos des informations de description d'un objet.
Les vendeurs sont responsables de s'assurer que les descriptions d'objets sont complètes et comportent les informations correctes. Lisez toujours la description avec attention si vous vous interrogez sur un aspect spécifique de l'objet. Si vous vous posez des questions sur un aspect particulier de l'envoi de l'objet, veuillez également consulter notre Foire aux questions à ce sujet.Si vous remarquez que des informations essentielles sont manquantes ou si vous avez des questions spécifiques sur l'objet sur lequel vous souhaitez faire une offre et les informations fournies n'y ont pas répondu, veuillez nous contacter en cliquant sur le bouton ci-dessous. Veuillez inclure votre question et toute information pertinente dans votre message et nous vous répondrons dès que possible. Étant donné l'audience mondiale de notre plateforme et le fait que nos vendeurs et nous-mêmes ne sommes pas en mesure de répondre directement à toutes les questions, veuillez noter que nous ne pourrons peut-être pas fournir de réponse avant la clôture des ventes. En outre, notre expert ne peut généralement pas répondre aux questions que vous pourriez avoir concernant l'envoi d'un objet spécifique, veuillez nous contacter ici si vous avez des questions sur l'envoi. Nous vous conseillons de nous envoyer un message le plus tôt possible, afin que nous puissions vous répondre dans les temps.
Conditions d’utilisation : demande d’annulation d’un achat
Faire une demande d’annulation Conformément au droit de rétractation prévu par la directive européenne sur les droits des consommateurs, vous êtes tenus de nous faire part de votre souhait d’annuler votre commande dans les 14 jours suivant sa réception.  Vous pouvez faire la demande d’annulation à partir de votre page Mes lots remportés. Il vous suffit de sélectionner « Demandez de l’aide » sur la commande que vous souhaitez annuler.  Confirmation de la demande d’annulation Une fois que vous nous avez informés de votre souhait d’annuler votre achat, nous traiterons votre demande. Si celle-ci est approuvée, nous vous enverrons l’adresse de retour du vendeur dans les plus brefs délais. Si la politique de droit de rétractation ne peut pas s’appliquer, nous vous en fournirons la raison. Politique de droit de rétractation L’objectif de notre politique de droit de rétractation est d’expliquer le droit de rétractation qu’ont les acheteurs tel qu’il est stipulé dans la Directive européenne relative aux droits des consommateurs (2011/83/UE) (ci-après dénommée la « Directive »). Cette politique fait partie intégrante de nos Conditions d’utilisation. Nous fournissons ces informations au nom de tous les vendeurs professionnels de Catawiki, qui utilisent notre plateforme pour vendre à des acheteurs résidant dans l’Espace économique européen (EEE). La Directive donne aux acheteurs le droit d’annuler et de retourner tout achat effectué auprès d’un vendeur professionnel (indiqué par l’icône « Pro » à côté de son nom sur la page d’un objet), à condition que (i) l’acheteur n’achète pas d’objets à titre professionnel et (ii) qu’il vive dans un pays de l’EEE, y compris le Royaume-Uni. Cette politique donne aux acheteurs éligibles (« Consommateurs ») un délai de rétractation de 14 jours pour décider s’ils souhaitent conserver ou non leur achat. Au cours de ce délai de rétractation, le Consommateur peut annuler l’achat sans avoir à en justifier le motif de l’annulation. Nous vous recommandons toutefois de laisser un motif. Nous pouvons ainsi essayer de résoudre le problème ou éviter qu’il ne se reproduise à l’avenir. Si, selon la Directive, vous êtes un Consommateur (Acheteur), les dispositions suivantes s’appliquent à vos commandes : Le début de la période de rétractation de 14 jours Le délai de rétractation débute le jour suivant la réception de la commande ou : -     Si l’objet est livré en plusieurs colis ou s’il est composé de plusieurs éléments, le délai commence le jour où le dernier colis ou dernier élément a été reçu.-     Pour les accords portant sur l’envoi régulier d’objets au cours d’une période déterminée, le délai commence à partir du jour où vous avez reçu le premier objet. Vous pouvez également demander l’annulation de votre achat avant de l’avoir reçu.  Vos obligations pendant le délai de rétractation Au cours du délai de rétractation, vous devez manipuler l’objet et son emballage avec soin. Vous avez le droit d’évaluer l’objet de la même façon dont vous l’évalueriez dans une boutique hors ligne. Il est très important de manipuler l’objet avec soin, car le vendeur peut vous tenir pour responsable de toute baisse de valeur au-delà de ce qui serait causé par cette manipulation soigneuse. Une manipulation soigneuse est définie comme le fait de manipuler uniquement l’objet d’une manière qui est acceptable pour établir la nature, les caractéristiques et le fonctionnement du Lot. Si le vendeur considère que votre manipulation a diminué la valeur de l’objet, nous n’interviendrons pas dans cette réclamation. Il vous faudra trouver une solution directement avec le vendeur. Retourner la commande L’objet, avec tous les accessoires qui l’accompagnent, doit être retourné au vendeur dans les 14 jours suivant notre approbation de votre demande d’annulation. Dans la mesure du possible, vous devez retourner l’objet dans son état et son emballage d’origine. Si l’objet n’est pas retourné au vendeur dans les 14 jours suivant notre approbation de la demande d’annulation, votre droit d’annulation sera annulé et le vendeur sera payé. Si l’objet est retourné au vendeur dans les 14 jours et s’il n’y a aucun problème lié à l’envoi ou à d’éventuels dommages, le prix d’achat ainsi que les frais de port payés pour vous envoyer l’objet vous seront remboursés. Si le vendeur a déjà reçu le paiement pour cet objet, il sera tenu de vous rembourser le prix d’achat ainsi que les frais de port payés pour vous envoyer l’objet. Les frais de retour Si vous annulez et retournez un achat, vous devrez prendre en charge les coûts directs, les risques et la responsabilité de la livraison retour. Nous vous recommandons vivement d’emballer l’objet de manière adaptée et sûre et d’utiliser un mode de livraison avec assurance. En effet, si le vendeur peut prouver que l’objet a été endommagé ou perdu lors du renvoi, nous sommes en droit de payer le vendeur. Si cela se produit, vous devez (i) contacter le vendeur directement pour organiser un remboursement (partiel) et/ou (ii) contacter la société de transport afin de réclamer des indemnités. Objets exclus Les produits et services suivants qui pourraient être proposés sur notre plateforme sont exclus du droit de rétractation, conformément à la Directive. Cette liste contient les produits et/ou services les plus pertinents vendus sur Catawiki et qui sont exclus de la Directive. Vous ne pouvez pas annuler l’achat de : -     Produits et services dont le prix est lié aux fluctuations du marché financier, sur lesquelles le Vendeur professionnel n’a aucun contrôle et qui sont susceptibles de se produire pendant la période de rétractation. Cela inclut, sans s’y limiter, certaines pierres précieuses et certains métaux précieux, ainsi que les produits fabriqués à partir de ceux-ci. Comme par exemple, les diamants, les bijoux réalisés avec des diamants qui en déterminent la valeur, les pièces d’or et les lingots.-     Produits réalisés conformément à vos spécifications, qui ne sont pas préfabriqués et qui sont fabriqués pour une personne particulière.-     Produits qui se dégradent rapidement ou dont la durée de conservation est limitée. -     Contrats concernant les activités de loisirs, dans la mesure où le contrat stipule une date ou une période spécifique à laquelle les activités de loisirs doivent avoir lieu.-     Contrats de service concernant un logement, dans la mesure où le contrat stipule une date ou une période spécifique pour l’utilisation du logement, et dans la mesure où il s’agit d’utilisations autres que pour des fins résidentielles, le transport de marchandises, des services de location de voitures ou des services de restauration.-     Produits scellés dont le sceau a été brisé et qui ne peuvent être renvoyés pour des raisons de santé ou d’hygiène.-     Boissons alcoolisées dont la valeur est déterminée par les fluctuations du marché sur lesquelles le Vendeur professionnel n’a aucun contrôle, si le prix a été convenu lors de la conclusion du contrat de vente mais que les boissons ne peuvent vous être livrées qu’après un délai de 30 jours.-     Enregistrements audio, enregistrements vidéo ou logiciels informatiques scellés dont le sceau a été brisé après la livraison.-     Journaux, revues ou magazines, à l’exception des abonnements à ces derniers.-     Tout objet, tel qu’une automobile, pour lequel vous avez pris des dispositions pour le voir en personne avant de faire une offre. 
Je n'arrive pas à me connecter. Que dois-je faire?
Vous ne pouvez vous connecter que si votre compte a été activé. Pour activer votre compte, vous devez cliquer sur le lien dans l'e-mail de confirmation que vous avez reçu après votre inscription. N’oubliez pas que votre mot de passe est sensible à la casse. Assurez-vous que la touche CAPS LOCK de votre clavier soit désactivée.
Que dois-je faire si le vendeur ne répond pas à mes messages ?
 D'après notre expérience, la plupart des vendeurs répondent dans les 48 heures. Comme nous avons des vendeurs du monde entier, il se peut que le vendeur mette un certain temps à vous répondre. Si, après avoir contacté le vendeur, vous n'avez toujours pas obtenu de réponse à votre question, veuillez nous contacter en cliquant sur le bouton ci-dessous. Veuillez inclure votre question et toute information pertinente dans votre message et nous essaierons de vous répondre dès que possible.
Que faire si mon objet a été livré et qu'il n'est pas conforme à sa description ?
Si votre objet a été livré et n'est malheureusement pas conforme à sa description, ou si vous pensez que c'est une contrefaçon, nous vous conseillons de contacter le vendeur afin de trouver ensemble une solution. Veuillez joindre à votre message au vendeur des photos de l'objet pour montrer et décrire votre problème.Si vous rencontrez des difficultés pour joindre le vendeur, veuillez nous en informer dans les 3 jours suivant la livraison (la date exacte sera connue grâce au code de suivi). Veuillez noter qu'à l'expiration du délai de 3 jours, votre paiement sera envoyé au vendeur et que nous ne serons plus en mesure de faire une réclamation en votre nom. Si vous nous contactez, veuillez inclure :- Au moins 3 photos de l'objet dans l'état où il a été reçu- Au moins 2 photos de l'emballage (avec l'étiquette clairement visible)- Une description détaillée de l'objet dans l'état dans lequel vous l'avez reçu, en mettant en évidence les principales différences par rapport à la description initiale qu'en avait faite le vendeur.Remarque : Si vous pensez que l'objet est une contrefaçon, veuillez nous envoyer les photos demandées ci-dessus ainsi qu'une copie de toutes les pièces justificatives indiquant que l'objet n'est pas authentique.
Je souhaite annuler mon achat
Conformément au droit de rétractation prévu par la Directive européenne sur les droits des consommateurs, notre politique d'annulation vous permet d'annuler votre achat si toutes les conditions suivantes sont remplies :     - L'objet a été vendu par un vendeur professionnel     - Vous vivez dans un pays de l'Espace économique européen (EEE) ou au Royaume-Uni     - L'objet n'a pas été acheté à titre professionnel     - L'objet n'est pas considéré comme un bien d'investissement (comme par exemple, des diamants, des lingots, etc.)     - La commande a été marquée comme livrée dans un délai de 14 jours     - Vous n'avez pas vu l'objet en personne avant de l'acheterImportant à savoir : si vous décidez d'annuler votre commande, les frais de port pour la renvoyer au vendeur seront à votre charge. Nous ne pourrons vous rembourser qu'une fois l'achat retourné et bien reçu par le vendeur. Vous pouvez demander l'annulation à partir de votre page Mes lots remportés. Il suffit de sélectionner « Demandez de l'aide » sur la commande que vous souhaitez annuler.Vous trouverez plus d'informations sur notre politique d'annulation et le droit de rétractation ici.